Alp Saul'un Başarısının Arkasındaki Strateji
Ülkemizde
“mutlu müşteri” yaratma fikriyle yola çıkıp başarılı olmuş şirket örneği çok
yoktur. Teknoloji bazlı hizmet şirketi Pronet, ilginç stratejisi ile bu konuda
öne çıkıyor…
Müşteriyi Kafaya Takma Dönemi
Geçtiğimiz
günlerde Pronet Yönetim Kurulu Başkanı Alp Saul ile sohbet etme fırsatı buldum.
Güvenlik alanında faaliyet gösteren Pronet, yenilikçi ve fark yaratan
hizmetleriyle 11. Contact Center World Awards’ta, “Dünyanın En İyi Müşteri
Deneyimi” ödülüne layık görüldü. Yönetim Kurulu Başkanı Alp Saul, şirket
kültüründe başından beri “Kuzey Yıldızı” felsefesini oluşturduklarını söylüyor.
Yıldızın her ucu bir prensibi temsil ediyor. Saul hedeflerini, “Avrupa’nın en
büyük üç güvenlik şirketinden biri konumuna gelmek” şeklinde özetliyor.
Alp Saul ile konuşunca başarının
altında yatan nedenleri daha kolay anlıyorsunuz. Çünkü müşteri mutluluğuna,
memnuniyetine adeta “kafaya takmışlar”. Kuruluşundan bu yana aynı felsefeyi bir
çalışma biçimine dönüştürmüşler.
Türkiye’de
“müşteri deneyimi” başarısı örneği maalesef çok fazla yok. Çünkü aslında bu
toplam bir şirket kültürü oluşturma süreci. Teknoloji bu süreçlerin daha kolay
yönetilmesini sağlıyor sadece. Pronet de özünde teknoloji bazlı bir hizmet
şirketi. Saul şirketi kurarken, “mutlu müşteriler” yaratma fikrinden yola
çıktıklarını söylüyor ve şöyle devam ediyor: “Fazla reklam yapmıyoruz.
Referanslarımız her zaman daha önemli oluyor. Bizden memnun kalan
müşterilerimizin önerileri bizim yeni müşteri portföyümüzü oluşturuyor. Yeni
müşteriyi yaratmayı tavsiyelere bırakmak için gerçekten iyi bir hizmet bütünü
yaratmamız gerekiyor.”
Kuzey Yıldızı Deneyimi
Alp
Saul müşteride deneyim yaratmak için uyguladıkları stratejiyi, onların yaşamasını
istedikleri deneyimi “Kuzey Yıldızı” adıyla tanımladıklarını söylüyor. Yıldızın
her bir ucundaki bileşenleri şöyle sıralıyorlar: “Önemseyeni aileden biri gibi
olmak”, “Müşterinin kolay ve pürüzsüz hizmet almasını sağlamak”, “Yalnız
değilsiniz, yanınızda biri var hissi yaratmak”… Bunların alt bileşenlerinde
“Makine gibi değil, iyi insanlarla, ruhla ve tutkuyla çalışmak” prensibi de çok
kilit bence. Tabii önemli olan ekibi bu tutkuda birleştirmek.
Saul, “Bugün 81 ilde, 200 bine
yakın abonesi ve 1 milyonun üzerinde kullanıcısıyla hizmet veren Pronet,
Türkiye’de elektronik güvenlik sistemleri kategorisinde, merkezi haber alma
sistemine bağlı ev ve işyerlerinin yaklaşık yüzde 60’ına hizmet sağlıyor.”
Diyor. Yüzde 60 pazar payının sadece teknoloji ile olması mümkün değil. Alp
Saul, bazı örnekler veriyor; bence bunlar olayı anlamak için güzel:
“Arkadaşlarımız sistem kurmaya gittiklerinde her yeri temizler, toz bırakmadan
çıkarlar. Bazen yaşlı müşterilerimizin bir tabloyu astırmak için bile bizi aradıkları
olur. Hiç itiraz etmeden yardımcı olmaya çalışırız. Sadece evde değil sokakta
başlarına bir şey geldiğinde, sağlık problemi olduğunda da bizi ararlar. Bizim
mottomuz ‘Pronet 10 saniyede hayat kurtarır’” diyor.
“Türkiye’de bir
sektör oluşturduk”
“20 yılı aşkın geçmişimize ve
bugünkü iş hacmimize baktığımızda görülüyor ki, tek başımıza ülkemizde adeta
sıfırdan yepyeni bir sektör yaratmışız” diyen Pronet Yönetim Kurulu Başkanı
Saul’a göre, Türkiye’de bu alanda halen büyük potansiyel barındırıyor. Saul’un
paylaştığı bilgiye göre, elektronik güvenlik sistemi kullana ev ve işyerlerinin
penetrasyonu ABD’de yüzde 20, Avrupa’da yüzde 8 civarında. Türkiye’de ise bu
oran yüzde 1.5 seviyesinde. Şehirleşme oranının hızla yükselmesi, inşaat sektöründeki
gelişmeler, yalnız yaşayan bireylerin artması gibi faktörler pazarın büyümeye
açık olduğunu gösteriyor. Saul, sektör ve Pronet özelindeki hedeflerini ise şu
sözlerle özetliyor: “Sektör lideri olarak, pazarın bu potansiyellerini
kullanmak adına teknolojiye ve insana yatırım yapmayı, ülkemizde dünyada örnek
gösterilen bir marka olmayı sürdüreceğiz. Orta vadeli hedefimiz ise, 2018’de
Avrupa’nın ilk üç güvenlik şirketinden biri olmak.”
